Carta dei servizi e standard di qualità

L’ARERA, organo con funzioni di regolazione e di controllo dei settori dell’energia elettrica e del gas, ha emanato il Testo Unico delle disposizioni della regolazione della qualita’ e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2020/2025 (Delibera 569/2019/R/GAS del 27/12/2019).

Tale documento contiene standard uniformi per tutto il territorio nazionale con lo scopo di

• tutelare i clienti attraverso la definizione di standard nazionali uniformi 
• promuovere il miglioramento medio complessivo del servizio;
• garantire tempestività nell'esecuzione delle prestazioni richieste dai clienti (come ad esempio preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, risposta a reclami e a richieste scritte di informazioni) e alla puntualità negli appuntamenti.

La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:

• standard specifici di qualità: sono definiti come tempo massimo entro cui chi fornisce il servizio deve effettuare una determinata prestazione richiesta dal cliente. Ogni singola prestazione soggetta a standard specifico di qualità deve essere completata entro il tempo massimo indicato.
• standard generali di qualità: sono definiti come la percentuale minima di clienti per i quali la prestazione richiesta è effettuata entro un tempo massimo. In altri termini, si ammette che una piccola percentuale di richieste possa essere completata in tempi superiori al tempo massimo.

Nel caso in cui gli standard specifici di qualità non siano rispettati per cause non dovute a forza maggiore o a responsabilità di terzi o al cliente stesso, l'azienda gas (sia di distribuzione che di vendita) deve pagare un indennizzo al cliente interessato, senza che questi debba farne richiesta (indennizzi automatici).

Le aziende non sono tenute al rispetto degli standard per quei comuni nei quali è in corso il periodo di avviamento della fornitura del gas naturale.

Poiché il cliente ha un rapporto contrattuale diretto con il venditore, deve richiedergli direttamente tutte le prestazioni, anche quelle di competenza del distributore. Tuttavia, anche se ha già un contratto con un venditore, il cliente può rivolgersi direttamente al distributore per reclami e richieste di informazioni scritte che riguardano il servizio di distribuzione. Se invece non ha ancora un contratto con un venditore, può rivolgersi direttamente al distributore per richieste di preventivi per l'esecuzione di lavori, l'esecuzione di lavori.

Per consultare il sito dell'ARERA,  (clicca qui).